健行科技大學
健行科技大學推廣教育中心,EXTENSION EDUCATION CENTER, UCH
專業技能/證照/公職/培訓中心
【服務業品管師】服務業品質專業師(CSQP)-甲、乙單元
BF11 【服務業品管師】服務業品質專業師(CSQP)-甲、乙單元
上課日期  108/07/27 - 108/09/21
上課時段  09:00-16:00(六)
課程時數  48 小時
授課老師  林李旺、湯玲郎、林昌雄、田曜誠、李孟娜、陳玄岳

課程目標

學習與熟悉:
●服務品質的意義及品質文化
●服務流程之品質設計、監控及管制
●客戶滿意度衡量及客訴處理方式
●持續改進服務品質的方法

適合對象

目前從事服務行業或有興趣從事服務行業之人員,服務業主管、服務業從業人員、社會新鮮人、在學學生、有志於品質管理工作的人。

課程介紹

依據行政院主計處最近統計,我國服務業產值已佔全年GDP總值63.15%,就業人數佔59.17%,顯示服務業發展已成為我國經濟重要的一環,故服務業必定要與國際事業競爭,當然促進企業經營之品質工作絕不能或缺。 舉辦服務業品質專業師(CSQP)課程研習(適合製造服務、金融、醫 療、餐旅、觀光、教育行政、物流、直銷、生命服務等相關服務業),對服務流程規劃設計必有其加值性,本課程分甲乙兩單元講解與實例研討,並可參與中華民國品質學會服務業品質專業師(CSQP)認證考試,為從事服務業品質工作之證照課程。認證考試約為每年6月及12月(實際考試日期以品質學會公告為準),並於台北、台中、高雄各地舉辦。

●服務品質之推行組織的運作
●服務需求之分析及設計
●線上服務品質之運作
●服務作業之標準化、衡量及管制
●服務品質調查與客訴處理

授課老師

林李旺、湯玲郎、林昌雄、田曜誠、李孟娜、陳玄岳

教學方法

●課程內容講授
●案例說明
●個案研討及發表
●考試

課程費用

原價 9000 元(不含教材費)
不適用優惠方案 熱門課回饋活動,中華民國品質學會熱烈推廣,一樣的師資不一樣的學費,原學費$11,000元,活動優惠學費現在只要$9,000元,欲報從速,熱烈開班中~

教材材料

★品質學會標準講義
★講師專業自編講義
<學員需另行購買>

證書說明

本課程屬於「非學分班」,課程結業後得發予「結業證明」,不授予學位證明書。

課程諮詢

 張小姐
 03-4581196 分機 3771-3772

備  註

考試資訊:中華民國品質學會http://www.csq.org.tw/
※甲單元:服務品質之系統與運作※
服務業品質概念與組織
1.服務之定義 2.服務業之定義與特性 3.品質之定義 4.服務品質之意義與特性 5.PZB 品質管理模式 6.顧客滿意與顧客忠誠度7.魅力品質與 Refined Kano Model 8.顧客喜悅及案例

服務業品質管理推行組織與運作
1.TQM 與服務品質 2.服務業之ISO 9000 系統 3.品質管理之推行組織 4.服務業品質管理推行組織之實例 5.品質政策及制定 6.品質目標與方策 7.品質績效管理與稽核
07/27(六)
09:00-16:00,6 hr
湯玲郎
服務需求分析與服務設計
1. 顧客需求調查與分析 2. 潛在需求分析 3.品質機能展開(QFD)之應用 4.服務設計 5. 服務藍圖—服務設計工具 6. 案例練習
08/03(六)
09:00-16:00,6 hr
林李旺
服務業標準化與服務流程
1.標準化之意義與運作 2.作業流程分析與流程圖 3.流程圖之案例分析 4.服務流程設計與標準化 5.精實化服務流程 6.服務流程之品質標準與控制

顧客服務系統之建立與運作
1.顧客服務之內涵 2.顧客服務系統之設計與運作 3.顧客服務之組織與功能 4.顧客關係管理(CRM)之意涵 5.CRM 系統之建立與運作 6.顧客服務品質稽核
08/10(六)
09:00-16:00,6 hr
林昌雄
線上服務之品質系統與運作
1.了解線上服務之顧客需求 2.確認線上服務之品質項目與標準3.線上服務系統之設計與運作 4.線上服務之品質管理與控制5.如何利用 big-data 滿足顧客需求 6.線上服務之顧客關係經營
08/17(六)
09:00-16:00,6 hr
田曜誠
※乙單元:服務品質之實踐與應用※
品質文化之培養與實踐
1.企業文化的重要性 2.企業品質文化運動 3.瞭解企業品質文化4.缺乏品質文化的徵兆 5.如何培養優良的品質文化 6.案例研討

服務品質之衡量與管制
1.顧客是服務品質的唯一評量者 2.如何衡量服務品質 3.如何消除服務品質五大缺口 4.如何應用 SQC 於服務品質之管制上 5.員工之品質教育訓練 6.服務品質之績效管理
08/24(六)
09:00-16:00,6 hr
林昌雄
服務禮儀與前場服務
1.服務人員的禮儀與態度 2.顧客上門的接待 3.服務熱忱與服務方式 4.如何讓顧客不會感受到壓力 5.顧客喜悅及為顧客設想 6.顧客體驗服務

服務修復與顧客抱怨處理
1.培養為顧客設想之文化 2.推動自我查核之做法 3.制訂服務修復之制度與運作 4.做好員工之賦權與能(empowerment) 5.顧客抱怨處理之運作與績效 6.客服中心之運作與顧客滿意 7.服務修復與顧客抱怨處理之實務探討
08/31(六)
09:00-16:00,6 hr
李孟娜
服務品質相關調查之方法與應用
1.瞭解顧客滿意之方法 2.顧客滿意度調查 3.I-S Model 與改善係數4.SERVQUAL 調查與分析 5.Kano Model 之調查與分析6.神秘客調查與分析 7.滿意度調查案例演練
09/07(六)
09:00-16:00,6 hr
湯玲郎
中秋連假停課乙次
09/14(六)
推廣教育中心
服務品質改善之方法與應用
1.顧客服務之品質稽核 2. 品質改善之重要性與方法 3.QIT 之運作方式 4.QCC 之運作方式 5.六標準差之運作方式 6.改善用之統計手法
09/21(六)
09:00-16:00,6 hr
陳玄岳
以上師資與課程內容時間場地等相關資訊,本中心保留因應實際情況調整權利,詳情請來電洽詢!
有近30年的產業實際工作及輔導訓練資歷,尤其專精於企業的品質改善、生產力提升、研發創新、流程優化及管理系統建置方面,協助過之企業包括跨國企業、大型企業、中小企業等,具有豐富的實務經驗。曾經授課或輔導的企業:DELL、富士康、明碁、友達、裕隆汽車、工陽工業、聯測、日月光…等等。
【品管技術師人才培訓】品質技術師(CQT)專業證照輔導班(平日班)
古OO
剛開始想要考CQT,是因為對目前的薪水不是很滿意,現任公司的升遷機會難,而且又沒有一技之長,所以想藉由專業證照來替自己爭取加薪的機會,於是在健行科大的推廣中心網站上,查到了關於CQT開課的資訊,而且開課的時間比較早、上課的時數比較長,可以準備的時間比較充裕,價錢也比其他業界還要便宜,也聽了開課前的說明會,才讓我決定在健行科大上課。

  還沒開始上課之前真的很擔心,因為聽說有很多的數學科目,而且我數學真的很爛,數學是我的一大罩門,連翻書都不一定看得懂,但經過鄭老師的細心指導,讓我至少知道題目出在哪裡,也比較有頭緒,有條有理的說明和解題、命中率極高的抓題技巧,讓我對考試真的放心了不少。
【品管人才培訓】品管工程師基礎班
趙OO
蘇峰民老師理論紮實,課程教學清楚完整,輔以實務經驗交流為學習加分,不只是理論教學而已,而是讓我學了也能應用在工作上,大推的課。
【品管人才培訓】品管工程師基礎班
陳OO
這門課老師上課專心而且準備豐富。資料內容符合實務工作,推廣中心的服務人員很親切,很樂意解決學員之困難。再則,老師學經歷豐富,對產學界多有深入接觸,了解學員真正需求所在,是一堂值回票價的課。
【102年產業人才投資方案】CQT品質管理技術人員訓練班
李OO
個人在公司直接參與品管的工作,但以往的工作經驗總覺得沒有一個系統化的品管知識,因此報名參加健行科大的” CQT品質管理技術人員訓練班”,展開為期72小時的課程。
從報名開始,第一個印象就是健行科大推廣教育中心的工作人員非常積極盡責,各項手續與聯繫都很迅速,態度也很親切,感覺很好。
開始上課後發現學校的硬體設施很完善,教室不大,但不擁擠,也很舒適,課間全程錄影,讓無法到課的同學可以自行補課,很貼心。
課程共分甲、乙二個單元,分別由二位專家授課,由於這個課程是CQT證照班,課程重點在輔導證照考試。雖說如此,但內容一點也不馬虎,不僅重視考試的解題技巧,更重視基本品管知識的探討,再加上實務的品管做法傳授,雖然只有72小時,卻是一個相當紮實的訓練課程。
我很慶幸能參加此課程,也強力推薦健行科大的辦學態度,期待下次有機會再到健行繼續進修。
【品管技術師人才培訓】CQT品質技術師認證輔導班
王OO
雖然我不是本科系,也沒有這方面的專長。
但是第一次接觸這門課的我,遇到林家銘老師真的是我的榮幸。
他很有耐心的教導,會考量到我們比較不懂基礎的部分,甚至連工程計算機的基本按法都會耐心的教,也會告訴我們該如何去接觸及學習。
不只上課詳細解說,如果上課有講到講義沒有的部分,回家後還會整理詳細的總表或講義給我們參考。讓我們覺得很窩心、細心,是個很棒的老師!!
【品管技術師人才培訓】CQT品質技術師認證輔導班
許OO
參加2013/6/15之CQT認證考試,老師上課內容與考題相類似,甲單元順利通過;但因乙單元考試範圍較大,ISO相關考題較多,好幾題都未見過,較難以準備,且本身數學題未把握好(約考10題左右,有考1題混合型抽樣及求ASN、ATI…)乙單元差點就及格了,會再多加複習,考取乙單元,得到CQT品質技術師的証照。

健行科技大學 推廣教育中心